Kundenservice-Schulungsvideos zeigen Mitarbeitenden, wie sie ein bestimmtes Kundenproblem lösen. Eine nützliche Lektion enthält ein klares Beispiel, eine freigegebene Antwort und die Möglichkeit zum Üben. Mit AKOOL können Sie ein geprüftes Skript in ein Präsentatorvideo verwandeln und es anschließend mit Coaching und Ihren eigenen Schulungstools kombinieren.
Beginnen Sie mit einem Problem, mit dem Ihr Team häufig zu tun hat. Eine verspätete Bestellung, eine Rückerstattungsanfrage oder ein angespanntes Telefonat lässt sich leichter vermitteln als eine allgemeine Lektion mit dem Titel „Bieten Sie großartigen Service“.
- Vermitteln Sie pro Video eine Fähigkeit.
- Zeigen Sie die Formulierungen und Handlungen, die Mitarbeitende verwenden sollen.
- Prüfen Sie jedes Versprechen anhand der Richtlinien Ihres Unternehmens.
- Lassen Sie Lernende dieselbe Fähigkeit nach dem Ansehen üben.
Was sind Kundenservice-Schulungsvideos?
Kundenservice-Schulungsvideos sind kurze Lektionen, die Mitarbeitenden zeigen, wie sie Kunden helfen. Sie können ein Gespräch zeigen, eine Richtlinie erklären oder eine Aufgabe Schritt für Schritt durchgehen. Ziel ist eine Handlung, die Lernende bei der Arbeit wiederholen können.
Eine Lektion zu Rückerstattungen sollte beispielsweise zeigen, wie man eine Bestellung prüft und die zulässigen Optionen erklärt. Eine Lektion zum Zuhören sollte zeigen, wie ein Agent sicherstellt, dass er das Anliegen richtig verstanden hat. Allgemeine Ratschläge brauchen ein konkretes Beispiel, um nützlich zu werden.
Verwenden Sie echte Bildschirmaufnahmen, wenn Mitarbeitende ein Support-System erlernen müssen. Ein KI-Präsentator kann die Schritte erklären, doch die Bildschirmaufnahme sollte das tatsächliche Tool zeigen, das Ihr Team nutzt.
Welche Kundenservice-Schulungsszenarien sollten Sie zuerst vermitteln?
Wählen Sie Kundenservice-Schulungsszenarien anhand häufiger Support-Anliegen und Fehler, die Ihr Team beheben muss. Sichten Sie eine kleine Auswahl aktueller Tickets, entfernen Sie personenbezogene Daten und fragen Sie eine Teamleitung, welche Handlung geübt werden muss.
| Training topic | Example situation | Action to teach |
|---|---|---|
| Listening | A customer gives a long account of a problem | Restate the issue and confirm it |
| Late delivery | An order has missed its expected date | Check the facts before offering a next step |
| Refunds | A customer requests an exception | Explain approved options in plain words |
| Handoffs | Another team must resolve the issue | Pass on useful notes and explain what happens next |
| Angry customers | A caller raises their voice | Stay calm, acknowledge the issue, and follow escalation rules |
| Written support | A reply sounds cold or unclear | Use a clear answer, action, and expected update |
Halten Sie jede Lektion eng gefasst. „Bestätigen Sie das Problem, bevor Sie eine Lösung vorschlagen“ gibt einem Coach etwas Klares, das er bewerten kann.
Wie schreiben Sie Skripte für Kundenservice-Schulungen?
Bauen Sie Skripte für Kundenservice-Schulungen um eine Situation, eine hilfreiche Antwort, eine kurze Erklärung und eine Übungsaufgabe auf. Benennen Sie zuerst die Fähigkeit und schreiben Sie dann Dialoge, die wie ein echtes Kundengespräch klingen.
Ein einfacher Skriptplan sieht so aus:
- Nennen Sie das Problem und das Lernziel.
- Zeigen Sie die Frage des Kunden.
- Zeigen Sie einen Agenten, der die freigegebene Antwort verwendet.
- Erklären Sie, warum diese Antwort funktioniert.
- Bitten Sie die Lernenden, einen ähnlichen Fall auszuprobieren.
Verwenden Sie kurze Sätze und Alltagssprache. Ersetzen Sie vage Formulierungen wie „Ihr Feedback ist uns wichtig“ durch einen konkreten nächsten Schritt. Kennzeichnen Sie Richtlinienangaben mit Platzhaltern wie [Rückerstattungsfrist] oder [freigegebene Update-Zeit], bis die verantwortliche Person sie geprüft hat.
Wenn Sie eine schlechte Antwort zeigen, halten Sie sie kurz und erklären Sie den Fehler sofort. Geben Sie der richtigen Antwort mehr Raum, damit Lernende ein klares Vorbild haben.
Rollenspiele im Kundenservice: drei Beispielskripte
Diese Rollenspiel-Szenarien für den Kundenservice bieten Ihnen einen Ausgangspunkt für Schulungsvideos und Übungseinheiten. Die Dialoge sind originell und fiktiv. Ersetzen Sie die Details durch Ihren freigegebenen Prozess, bevor Sie sie mit Mitarbeitenden einsetzen.
Verspätete Lieferung: erst prüfen, dann versprechen
Dieses Szenario zeigt einem Agenten, wie er den Bestellstatus bestätigt und einen realistischen nächsten Schritt anbietet. Der Agent sollte kein Lieferdatum raten.
Kunde: „Meine Bestellung sollte gestern ankommen. Wo ist sie?“
Agent: „Ich prüfe das gern für Sie. Bitte teilen Sie mir Ihre Bestellnummer über unseren sicheren Support-Kanal mit.“
Kunde: „Ich habe sie hier.“
Agent: „Vielen Dank. Laut dem neuesten Update gilt [verifizierter Status]. Ich kann [freigegebene Maßnahme]. Das nächste Update erfolgt bis [freigegebene Zeit]. Passt dieser nächste Schritt für Sie?“
Sprecher: „Der Agent hat die Fakten geprüft, den Status erklärt und einen klaren nächsten Schritt genannt. Er hat kein Datum versprochen, das er nicht bestätigen konnte.“
Übungsaufgabe: Der Kunde sagt, dass er die Bestellung für eine Veranstaltung braucht. Bitten Sie die Lernenden zu antworten, ohne ein Lieferversprechen zu erfinden.
Rückerstattungsanfrage: die zulässigen Optionen erklären
Dieses Szenario zeigt einem Agenten, wie er eine Rückerstattungsentscheidung erklärt, ohne dem Kunden die Schuld zu geben. Verwenden Sie Ihre echten Rückgaberegeln und Ihren Ausnahmeprozess.
Kunde: „Ich möchte eine Rückerstattung, aber ich habe das schon vor einer Weile gekauft.“
Agent: „Lassen Sie uns die Kaufdetails und die Rückgaberichtlinie gemeinsam prüfen.“
Kunde: „Heißt das, ich kann es nicht zurückgeben?“
Agent: „Dieser Kauf liegt [innerhalb oder außerhalb] unserer [freigegebenen Rückerstattungsfrist]. Folgende Optionen stehen zur Verfügung: [freigegebene Optionen]. Falls es einen Grund gibt, eine Ausnahme zu prüfen, kann ich [freigegebenen Eskalationsprozess] einleiten.“
Sprecher: „Der Agent hat die Regel und die verfügbaren Möglichkeiten erklärt. Er hat keine Ausnahme angeboten, bevor er geprüft hat, wer sie genehmigen kann.“
Übungsaufgabe: Bitten Sie die Lernenden, dieselbe Entscheidung einem Kunden zu erklären, der verärgert, aber höflich ist.
Umgang mit verärgerten Kunden: anerkennen und lenken
Um mit verärgerten Kunden umzugehen, erkennen Sie das Problem an, prüfen Sie die Fakten und nennen Sie eine klare nächste Maßnahme. Befolgen Sie die Regeln Ihres Unternehmens, wenn ein Gespräch beleidigend oder unsicher wird.
Kunde: „Ich habe mich schon zweimal bei Ihnen gemeldet, und niemand hat mir geholfen.“
Agent: „Sie mussten das wiederholt schildern, und das Problem ist immer noch offen. Ich verstehe, dass das frustrierend ist. Ich sehe mir die Notizen an, damit Sie nicht wieder von vorn beginnen müssen.“
Kunde: „Ich will einfach, dass es behoben wird.“
Agent: „Laut den Notizen geht es um [verifiziertes Problem]. Mein nächster Schritt ist [freigegebene Maßnahme]. Ich erkläre Ihnen, was ich jetzt tun kann und wofür ein Spezialist nötig ist.“
Sprecher: „Der Agent hat das Problem anerkannt und den nächsten Schritt erklärt. Er blieb ruhig und hat kein unbegründetes Versprechen gemacht.“
Übungsaufgabe: Halten Sie vor der Antwort des Agenten an. Bitten Sie die Lernenden, einen Satz zu schreiben, der das Problem anerkennt, und einen, der es voranbringt.
Wie verbessern Sie Kommunikationsfähigkeiten im Kundenservice mit Video?
Nutzen Sie Video, um Kommunikationsfähigkeiten im Kundenservice vorzuführen, und lassen Sie Lernende dasselbe Verhalten anschließend üben. Das Ansehen einer Lektion ist der Anfang der Schulung. Ein Rollenspiel mit Feedback zeigt, ob die Lernenden das Gelernte anwenden können.
Nach jeder Lektion:
- Lassen Sie die Lernenden das Hauptanliegen des Kunden wiedergeben.
- Führen Sie ein neues Rollenspiel mit leicht veränderten Fakten durch.
- Geben Sie Feedback zu den verwendeten Formulierungen und Handlungen.
- Wiederholen Sie den Fall nach dem Feedback.
Verwenden Sie eine einfache Bewertungstabelle, damit Coaches dieselben Fähigkeiten bewerten.
| Skill | What the coach looks for | Feedback prompt |
|---|---|---|
| Listening | The agent checks their understanding | “What did the customer need most?” |
| Accuracy | Advice follows the approved policy | “Which fact did you verify?” |
| Next steps | The customer knows what happens next | “Is the action clear and realistic?” |
| Tone | The agent stays calm and respectful | “Which words helped the conversation?” |
Wie erstellen Sie Kundenservice-Schulungsvideos mit AKOOL?
Sie können präsentatorgeführte Kundenservice-Schulungsvideos mit AKOOL erstellen, indem Sie ein freigegebenes Skript in Avatar Video einfügen, einen Präsentator und eine Stimme auswählen und das Ergebnis prüfen. Die Seite zum KI-Videogenerator stellt die Video-Tools von AKOOL vor. Für eine gesprochene Schulungslektion ist Avatar Video der passende Workflow.
Skript und Begleitmaterial vorbereiten
Bereiten Sie die Lektion vor, bevor Sie das Video generieren. Legen Sie ein Ziel fest, prüfen Sie die Richtliniendetails und entscheiden Sie, wo Lernende einen echten Bildschirm oder ein Dokument sehen müssen.
Verwenden Sie in Beispielfällen keine Kundendaten. Nutzen Sie fiktive Namen und Bestellungen. Speichern Sie das freigegebene Skript mit einer Versionsbezeichnung, damit Sie wissen, welche Richtlinie es vermittelt.
Der AKOOL-Leitfaden zum Erstellen von KI-Schulungsvideos bietet weitere Hintergrundinformationen zu diesem Format.
Präsentatorvideo erstellen und jede Szene prüfen
Wählen Sie in Avatar Video einen Präsentator und eine Stimme, fügen Sie Ihr Skript hinzu und gliedern Sie die Lektion in Szenen. Der Storyboard-Workflow hilft Ihnen, die Textzeilen den geplanten Einstellungen zuzuordnen.
Beginnen Sie mit einem kurzen Beispiel. Prüfen Sie Namen, Produktbegriffe, Tempo und die gesprochene Richtlinie. Korrigieren Sie das Skript, bevor Sie die vollständige Lektion generieren.
Halten Sie bei einer Serie Präsentator, Tonfall und Lektionsstruktur einheitlich. Der Leitfaden zum Umwandeln von Skripten in markenkonsistente Videos hilft Ihnen bei der Planung dieser Entscheidungen. In der Kategorie KI-Avatare finden Sie weitere Leitfäden zu Präsentatoren.
Lektion übersetzen und Bedeutung prüfen
Nutzen Sie Video Translation, wenn Sie eine anderssprachige Version eines bestehenden Videos benötigen. Prüfen Sie die übersetzten Formulierungen, die Stimme und die Untertitel, bevor Sie das Video teilen.
Eine sprachkundige Person sollte Richtlinienbegriffe und zugesagte nächste Schritte prüfen. Ein klares Video mit einer gut sichtbaren sprechenden Person ist ein guter Ausgangspunkt für die Übersetzung. Halten Sie das Originalskript zum Vergleich bereit.
Übungen in Ihrem Schulungssystem ergänzen
Laden Sie das geprüfte Video herunter und stellen Sie es in Ihre bestehende Lernplattform oder auf eine interne Ressourcenseite. Ergänzen Sie Fragen, Übungsaufgaben und Abschlussprüfungen über die Tools, die Ihr Team bereits nutzt.
In diesem Workflow produziert AKOOL die Videoinhalte. Ihre Lernplattform und Ihre Coaches übernehmen die Bewertung der Lernenden und die Fortschrittsverfolgung.
Wie lang sollten Kundenservice-Schulungsvideos sein?
Beginnen Sie mit etwa zwei bis vier Minuten pro Fähigkeit und passen Sie die Länge an, nachdem Sie die Lektion mit Mitarbeitenden getestet haben. Dies ist ein Planungsvorschlag, keine Plattformgrenze und keine nachgewiesene optimale Länge.
Kürzen Sie wiederholte Erklärungen, bevor Sie das Beispiel oder die Übungsaufgabe kürzen. Wenn eine Richtlinie mehrere Fälle erfordert, erstellen Sie eine kleine Serie mit klaren Titeln.
Wo finden Sie Kundenservice-Schulungsvideos für Mitarbeitende?
Fertige Kundenservice-Schulungsvideos finden Sie in Kursbibliotheken und auf Videoplattformen. Prüfen Sie vor dem Einsatz, ob jede Lektion zu Ihren Richtlinien, Ihrer Zielgruppe und Ihrem Kanal passt.
Die Video-Schulungsbibliothek von Toister Solutions listet Kundenservice-Kurse auf, die über LinkedIn Learning verfügbar sind und ein Abonnement oder einen Kauf erfordern können. Sie können sich auch öffentliche Videolektionen als Beispiele ansehen. Prüfen Sie die Nutzungsrechte, bevor Sie externe Clips kopieren oder in Ihre Schulung aufnehmen.
Fertige Lektionen können allgemeine Fähigkeiten vermitteln. Ein individuelles Video ist sinnvoll, wenn Mitarbeitende Ihre konkrete Rückgaberegel, Ihren Support-Prozess oder Ihre Tonalität lernen müssen.
Wie messen Sie, ob die Schulung wirkt?
Messen Sie die im Video vermittelte Fähigkeit mithilfe von Rollenspielen, Qualitätsprüfungen und relevanten Support-Daten. Vergleichen Sie ähnliche Fälle vor und nach der Schulung und achten Sie auf Veränderungen, die Sie erklären können.
Nützliche Prüffragen sind:
- Hat die Person die richtige Richtlinie befolgt?
- Hat sie das Anliegen des Kunden bestätigt?
- War der nächste Schritt klar?
- Trat derselbe Fehler in Qualitätsprüfungen seltener auf?
Nutzen Sie für diese Prüfungen Ihre bestehenden Support- und Lernberichte. Eine hohe Aufrufzahl zeigt die Reichweite, beweist aber nicht, dass Mitarbeitende die Aufgabe bewältigen können.
